“行銷”是一個非常寬泛的詞句,即使在我們經營的領域,它也囊括了OTA、供應商、旅行社等各種行銷渠道與相對應的手段。 在互聯網社會化營銷大行其道的今天,消費者正憑藉獨一無二的個人經歷,在創造營銷價值的過程中發揮著越來越大的作用。“口碑營銷”也以它的成本低、覆蓋廣、傳播快,成為了“性價比”第一的營銷手段。 毫不誇張的說,誰能夠在風口浪尖中成功借勢口碑營銷,誰就能在這波潮流中享受最大的紅利。 那麼今天,和大家聊聊,對於我們民宿、飯店,公寓等非標住宿,“口碑營銷”到底是什麼?怎麼做? 飯店、民宿、公寓等如何做口碑營銷?
層次一:符合併滿足客人的“心理預期” 當客人查看飯店民宿在OTA訂房中心上所展示的訊息時,會通過這些訊息, 產生一個“心裡預期”的估值。 從客人的角度看,飯店民宿實際的整體水平和心理預期是相連的。 所以,做好口碑營銷、創造良好評價的第一步,就是滿足客人的“心理預期”。 但是,大多數經營者往往忽視了這個最基本的工作。 符合客人“心理預期”,代表著飯店民宿在網站上的展示訊息要符合實際,既不能誇大, 更不能草率的“隨便寫寫”。 忌“誇大”:圖片與實際不符;介紹中的硬件設施及服務與實際不符; 價格與飯店民宿實際軟硬件不符。民宿飯店整體水平低於客人的心裡預期, 客人就會認為飯店民宿存在欺騙性,評分定然不高。 忌“隨便寫寫”:圖片模糊不清;基礎設施及服務粗略、草率; 飯店民宿簡介“千篇一律”。在電腦螢幕前都不能被你吸引的話, 你就徹底失去了讓旅客成為你的住客的機會。 所以,在處理外面上架的網路的基礎訊息時,務必要注意: 文字訊息要準確: 要與實際情況相符合,切記無中生有。本來不提供接機服務,結果在網路平台信息上卻表示可以,客人不致電就無法曉得真實情況。尤其在交通不便的地方,會嚴重影響客人的安排。近還沒到店,就先留下了的不愉快的體驗。 圖片訊息盡量符合飯店民宿的實際情況: 飯店民宿在上傳照片時候,照片肯定會進行一系列的優化處理,這是一種很正常的事情。但優化過度而導致“失真”,讓旅客到店時感覺到滿滿的“與現場不符”的感覺,將嚴重影響他對你的第一印象。 地理位置信息要精確: 飯店民宿在地圖上標註的訊息一定要精確。在沒有接車的情況下,客人往往會根據網絡平台上的地圖信息來找飯店民宿的位置。如果訊息不對,客人拖著重重的行李和疲憊的身體到處找,怎麼可能對你產生“好印象”。 一些特殊訊息要寫明: 如每個房間最多入住人數、是否可以提供加床、能不能提供發票等須知,務必在客人預定時,就明示。以免出現問題後,造成不必要的口角。 當你滿足了以上的基本要求後, 就可以準備進階到更上面一個層次了: 層次二:用“小米”的方式,經營客棧口碑 先讓你的員工滿意: 你的房務、清潔等等,是接觸客人最多,以及最了解客人的人。他們的態度、工作會直接影響到住客的滿意度。因此,讓住客滿意的前提,就要先讓你的員工滿意、充滿幸福感。一個整天都微笑的櫃台,和一個整天陰沉著臉的櫃台,給住客的感受天壤之別。 除了服務態度,員工技能培養也極為重要。能夠快速的幫助客人完成入住、離店手續;能熟練的使用PMS進行日常管理;又能利用網絡資源,幫助民宿飯店進行宣傳或者渠道維護。旅客獲得了更專業的服務,員工獲得了更多經營知識和經驗! 尋找“意見領袖”: 在社會化媒體時代,一個社交媒體上擁有巨大粉絲量的大V或意見領袖,有著巨大的影響力。所以,聰明的銷售人員要學會利用“名人效應”。 比如可以策劃旅遊達人、網絡紅人之類的意見領袖,來店“試睡”。並讓他們在微博、朋友圈上,臉書,line等社群媒體曝光分享“隨手拍”。如此簡單的動作, 加以包裝推廣,效果堪比“明星代言”。 重視“照片的力量”: 作為民宿飯店,需要刻意營造一些“專供拍照”的細節。吸引客人拍攝的同時,又含蓄的把自己家的特色展現出來。讓每一個住客,都成為你家的“攝影師”和“宣傳推廣員”。 時刻關注“網路評價”: 好的口碑容易傳播,不好的口碑傳播力度更大。所以, 一定要時刻關注各個行銷渠道的評價訊息。作為民宿飯店老闆獲是經營者,評價訊息那麼多,在時間和人手都有限的情況下,更好的利用PMS的管理功能,就顯得很重要了... 層次三:用數據分析師的眼睛,看“評價” 重要的是對旅客眼中的民宿飯店優、劣勢進行分析。 大多數OTA訂房中心或者評價網站,從衛生、位置、服務等的角度進行打分數。 但是,住客一句簡單的評價,往往參雜很複雜的信息和感情。 所以,你需要快速分析評價內容,並從中提煉出旅客真實情感。 以上就是今天跟大家分享的~與其說是跟小米學~ 不如正精準的說~是要大家多留意細節的地方~把細節做好~ 用心經營~客戶都可以看到而感受到的...~希望對大家有幫助唷!!
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七月 2023
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